Frank Memelsdorff
La señalética hospitalaria -nunca peor dicho- no suele estar al servicio de la gente, por lo que crea situaciones terapéuticamente contraproducentes a fuerza de colas y de perderse por los pasillos.
En un hospital no es facil preguntar. En los sistemas autoritarios -ejércitos, iglesias, nuestra sanidad- las preguntas rara vez son bienvenidas. Estas situaciones que apoyan y en cierta manera fomentan la ignorancia del paciente atentan contra la eficiencia del sistema.
El artículo explora el rol de un paciente como colaborador necesario en su terapia.
Tecnologías del siglo XXI en el marco de un estilo de comunicación del XIX
Haz la prueba, vete a un hospital y busca llegar a traumatología o a neonatología o rayos, da igual. A la entrada verás un directorio y probablemente encuentres el destino deseado y una flechita que indica el pasillo por donde llegarás. Sigues por él y a poco comenzarás a cruzar otros pasillos. Tu ansiedad aumentará con cada curva o cruce (imagínate estar enfermo y te sentirás peor) por fin te ves perdido y ya no sabrás si estás en un hospital de hoy o en el zoco de Marrakech. Buscarás una bata blanca como tabla de salvación para que te indique tu ruta, puede que necesites repetir esta operación una o dos veces más.
La señalética no está a tu servicio, ningún diseñador se ha puesto en tu piel a la hora de construir el mapa señalético del hospital. (Vaya por delante que aquí no estamos hablando de estética, aunque en los hospitales ésta no es para echar las campanas al vuelo) sino del diseño de un real sistema señalético puesto al servicio de pacientes o visitas, seres humanos inquietos, porque a fuerza de colas y de perderse por los pasillos les creas inquietudes y ansiedades terapéuticamente contraproducentes.
De lo particular a lo general:
En nuestra sanidad pública la tecnología médica ha avanzado de manera importante, mientras que la relación médico-paciente brilla por su ausencia, salvo honrosas excepciones que surgen de la iniciativa personal de los médicos.
Las interfases entre el personal médico y de enfermería y los pacientes son de tipo vertical y autoritario donde la información real es suplantada por pseudo-información:
Tómese estas dos pastillas rojas y la blanca.
El médico vendrá luego [en una hora o en dos o en cuatro].
Espere a que salga la señorita.
Espere.
En un hospital no es fácil preguntar. En los sistemas autoritarios -ejércitos, iglesias, nuestra sanidad- las preguntas pocas veces son bienvenidas. Aún estamos más cerca del "trágala" de antaño que de un moderno concepto de calidad de servicio.
Estas situaciones que se apoyan y en cierta manera fomentan la ignorancia del paciente atentan contra la eficiencia del sistema, para lo cual habría que referirse a conceptos y sistemas vastamente estudiados y verificados en empresas de servicios.
Un hospital es una empresa de servicios. En las empresas de servicios la relación entre empleado y cliente tiende a ser cada vez más horizontal e interactiva. En tal sentido la relación médico-paciente debería ser la de un equipo asociado para resolver un problema de salud.
Es evidente que eso no se arregla con una sonrisa, un apretón de manos y el dirigise al paciente por su nombre: pseudocambios para que nada cambie en el sistema jerárquico.
Es obvio que existe una gran asimetría de conocimientos en este "equipo de dos", médico-paciente, en algún plano debería existir simetría e interactividad para lograr el apoyo activo del paciente en la gestión de su cura (o alivio), minimizando a la vez verdaderos impactos anti-cura como la ansiedad y el stress.
Un ejemplo. Como legos sabemos poco, a veces nada acerca de nuestra enfermedad. ¿Porqué no diseñar y editar fascículos por enfermedad, sencillos y esclarecedores, transferir conocimiento básico y describir el rol del paciente como colaborador necesario en su terapia? ¿Porqué no avanzar en la discusión interdisciplinaria de estos problemas, y realizar experiencias piloto con el objetivo de diseñar sistemas que ayuden a reducir en la sanidad pública la brecha entre su gran avance tecnológico y una relación médico-paciente del siglo XIX?
En una empresa de servicios ¿somos pacientes o clientes?
Revista Visual,, Madrid, Nº 110. Año XVI, pág. 18